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39點買家信任感指數得分Checklist:你的Shopify網站信任感指數有幾分?





取得客人信任感是每個電商營運成功的基石。現在買家只需要一個點擊,就享有數不盡的產品選擇,同時間,電商老闆也可以很容易就透過每份點擊進行銷售追蹤。但是在這個環節裡面最重要的衡量基準–信任度,卻很難被真正理解。

買家怎麼建立起他們對於在之前從來沒有去過的網購網站上購買新的產品的信任感?到底網購網站上有哪些元素是建立信任感的關鍵?哪些又是摧毀信任感的最後一根稻草?

什麼樣的電商網站才會讓買家有信任感?


在Shopify這邊,我們也一直在研究這個問題。去年我們的團隊對北美的買家進行了一系列的深度訪談,問題聚焦在他們最近一次的網購經驗。


我們坐下來和每位買家訪談一個小時,過程間詢問他們檢視最近一次的下單經驗,包括他們是否買了一個他們從來沒有買過的產品或是他們去了一家他們之前沒有去過的網購網站。我們同時也請他們到一個他們之前沒去過的Shopify網站來下訂一個真實的訂單,金額最多不超過美金40塊。 藉此我們想要了解到底什麼樣的狀況才會讓買家安心地訂購一個新的產品或是到了一個從沒去過的網購網站訂購產品。更精確而言,我們想要了解以下資訊:

  • 買家在一個新的網購網站下訂單時,他們對該網站的信任感是如何建立起來的?

  • 網購網站上的哪個頁面或是元素對於他們來說是建立信任感的關鍵?

在分析過這些買家在下訂單時的使用者行為後,我們發現了一些行為模式可以讓我們清楚地指出到底哪些設計元素會是成功建立買家對網購網站信任感的關鍵而哪些又是摧毀信任感的利刃 建立信任感關鍵的元素或是設計的細節往往都可以提供買家安心的感覺,可以幫助他們降低疑慮,讓他們可以輕鬆地完成下訂單的這個動作。但是破壞信任感的元素則會讓買家感到疑慮,會讓他們產生這個產品是否已經被驗證過?或是否經過官方認證等等的想法,進而形塑出一個他們不確定他們下訂單這個動作是否安全。

今天我們會分享我們的研究結果來幫助你增加你網購網站的信任感指數,進而增加第一次瀏覽你網購網站的買家在你網站下訂單的可能性!我們同時也將分析結果整理成一個簡單的Checklist好讓你可以參考並拿來優化你的網站。



1.優化你的網站首頁打造完美的第一印象

買家通常會有的問題:這個網站是安全的嗎?我可以很容易瀏覽網站然後找到我想要的東西嗎?

你的網站操作目標:建立一個歡迎客人光臨的首頁,形塑出你的品牌整體形象以及你想要給第一次到訪客人什麼樣的感覺

我們發現買家在第一次到訪一個網購網站時,總是會對該網站的設計和風格有意見,不管他們是否正在找一個他們從來沒有買過的產品或是他們已經知道他們要買什麼產品。你的網站首頁就像是一個數位化的大廳,這是個很關鍵位置,因為你會利用這個位置來建立起客人對你的信任感,這也是為什麼你絕對要花費心思打造好你的第一印象,同時間,也一定要提供清楚的網站導覽列,可以引導買家到其他他們想去的頁面。

我們的研究結果指出買家心裡有一些「必要出現」的網站元素清單是他們用來評估一個網購網站首頁的準則,同時他們也有列出「有的話加分」的設計細節清單,但先決條件還是要以建立出「必要出現元素」為主。我們將這些內容整理成以下兩個組別,所以你可以依據你的狀況來排列你的優先順序。



必備的網站元素(Must-have)

  • 網站內容是有一致性的而且也是精心設計好的,同時具備高畫質的產品照片和整個網站之中都沒有出現任何錯字

  • 網站的佈局(layout)是非常乾淨的(對北美買家尤其是)

  • 產品導覽列在不同的手機介面上都是很好使用且容易了解的


有的話加分的網站元素(Nice-to-have)

  • 產品導覽列的標示名稱是清楚且容易了解的(舉例來說,像是商店、女性產品、男性產品、關於我們、聯繫我們等等)

  • 當你的網購網站提供全球銷售時,網站內容和資訊都能夠因應所在地來翻譯,價格也以當地的貨幣來顯示

  • 你的網購網站頁面都有很快地載入速度而且沒有任何bug (通常買家只會注意到網站的效能性,像是網站載地很慢或是網站連結失靈等)



2.提供買家必要資訊

買家通常會有的問題:這個產品可以解決我的問題嗎?這個產品的質料好嗎?真的是合適是我的尺寸嗎?價格合理嗎?還有我負擔得起嗎?

你的網站操作目標:確認你的產品資訊都是很容易就被發現的,像是你做好一個具備詳細產品資料的產品頁面,提供正確的搜尋結果以及產品總覽的相關頁面。

我們發現當一位新的買家從你的網購網站首頁離開時,他的下一個目的地通常就是前往產品頁。產品頁是買家評估一個產品的價值所在,不管他們是拜訪一個新的網購商城還是在他們常逛的網購網站。

設計一個好的產品頁面佈局會讓買家更輕入地決定你放上的產品是否提供他們正在找的價值。產品影像、產品描述、產品尺寸表、產品庫存等細節,以及運費和關稅等的資料都是買家會極度關注的資訊。

雖然沒有一個網站佈局設計是可以符合所有的產品頁面,我們從研究結果也再次發現不管你的電商經營是來自哪一個領域,以下列表都是建立和買家信任感的關鍵。



必備的元素(Must-have)

  • 每個產品頁面都提供了充足的產品照片

  • 產品描述是有特別架構好的內容,最好是以列點呈現的方式好讓買家容易讀取

  • 提供尺寸表,特別是不同尺寸規格的轉換表(如果你的產品類型是會有尺寸大小之別,那就一定要提供)

  • 在產品頁面上也提供給買家「你最近還瀏覽了這些產品」的資訊

有的話加分的元素(Nice-to-have)

  • 產品頁上列出退貨政策和物流運送等相關資訊

  • 產品頁上包含產品影片

  • 在「桌面版本」顯示的設定上,提供「快速瀏覽」產品列表的功能,讓買家可以不用打開產品頁就可以先看到產品


3.分享品牌故事 買家通常會有的問題:這個網購網站還在營運嗎?他們是否會認真對待顧客?

你的網站操作目標:幫助買家建立他們對你的信賴,也讓他們知道你的網購網站的合法性。如果你有你的使命和價值觀,就一起分享在你的品牌故事以及為什麼你會創立這個公司。

我們發現買家也會想要跑到「關於我們」的頁面來了解更多關於該品牌的相關資訊,像是品牌背後的團隊為何,產品的設計理念等。一個「關於我們」的品牌頁面應該要能夠滿足買家最常有的好奇心所衍生的兩大問題:

首先,他們會想從「關於我們」的頁面中了解到底個品牌是真的還是假的。此外,買家也想知道這個品牌營運多久,是否會長久經營?會不會突然就倒閉。這也是為什麼「聯繫我們」的頁面也很重要的原因。因為透過列出可以聯繫到商家的手機、郵件和實體店面的地址(如果有的話),這都會讓買家感到安心。


其次,很多買家也都對一個網購公司團隊的使命和營運目標感到興趣,因為他們想知道他們是否分享相同的價值觀(像是永續發展)。他們也會跑到「關於我們」的頁面來了解更多他們是跟買東西,或是更有社會道德觀念的買家們,更會想知道該網購平台是怎麼樣營運他們的生意的。


必備的元素(Must-have)

  • 一個「關於我們」的頁面

  • 一個「聯繫我們」的頁面

  • 在「聯繫我們」的頁面上標誌出你的手機號碼

  • 在「關於我們」的頁面中,分享詳細的品牌故事


有的話加分的元素(Nice-to-have)

  • 一個專業的電子郵件地址,通常是和你的網購網站的網域名稱一樣,並將這個郵件地址放在你的「聯繫我們」的頁面。(像是info@yourstore.com 而不是yourstore@outlook.com)

  • 提供線上客服的客服支援系統

  • 如果可以的話,附上你實體店面的地址在你的「聯繫我們」的頁面



4.顯示最更新的顧客滿意指數

買家通常會有的問題:其他客人的評論是否跟產品描述的符合?這個賣家是否對買家負責?

你的網站操作目標:提供買家社會認同(Social proof),讓他們看得到你的品牌形象以及你的產品

我們的研究結果顯示買家通常會非常讚賞有提供買家評論的商家,他們總是非常注重過往買家提供的見證。

當要在一個新的網購網站進行消費時,買家在真正下訂單前,總是會想要先到產品頁去閱讀產品評論,接著跑到第三方網站,其他相關的行銷網站以及社群媒體繼續挖掘相關的產品評論。更重要的事是買家會特別注意是否有哪些不一致性的地方出現,或是有來自前買家的負評這些資訊和原本網購網站相異之處。在社群媒體方面,買家也有可能,舉例來說,還會心算算出該賣家的IG追蹤者人數和PO文的讚比比例是否正常。

對於電商來說,清楚洞察線上社群對於他們品牌形象及認知這件事是能夠取決於他們的產品是否被購買的關鍵!

必備的元素(Must-have)

  • 提供至少超過70%正面評論的產品評論

  • 出現在各大社群上的產品評論要是正向的(例如買家們分享在IG的評論或是YouTube上的comment等)

  • 有在經營社群,不管是在IG, 臉書,推特或其他平台

  • 在第三方評論平台都出現正面的商家評論,像是Google,臉書, Yelp, Trust Pilot, Amazon, eBay等

有的話加分的元素(Nice-to-have)

  • 產品評論頁面上附有照片

  • 當產品評論的商品是服飾類/飾品類/保健食品或是美容時,產品評論也同時附上評論者自身的描述(如此一來買家才能夠感同深受)

  • 產品評論頁附上影片

  • 附上商家的社群媒體連結


小秘訣:瀏覽Shopify應用程式商店上的產品評論App就可以讓你的買家上傳各種媒體形態的產品評論到你的網站。


5.確保交易過程的透明度和輕鬆度

買家通常會有的問題:運費多少?關稅或是附加的稅賦又會是多少?有怎麼樣的付費方式?付費方式是否安全?

你的網站操作目標:仔細評估運費和處費平台的總支出來移除買家會有的疑慮和風險

你可能聽過股神巴菲特的名言「價格是你付出了多少,價值就是你所得到了多少」。當你使用了高畫質的產品圖像以及絕妙的產品描述來幫助你和消費者溝通時,買家通常也會想要得到他們付出那些價格所應得到的價值,而且還是在所有的折扣和有可能產生的費用都包含在內,而且是希望能夠越快知道越好!

產品的價格通常就定在那邊,但是買家對於產品的價格往往會產生很多主觀的想法,像是像這樣的產品到底應該定價多少?而真正帶來的價值又如何?。這也表示除了提供產品的價格之外,你還需要提供一些背景來減輕買家的疑慮,這也是另外一種建構買家信任感的方式。



必備的元素(Must-have)

  • 退貨政策淺顯易懂

  • 當提供國際物流,全球都可宅配的服務時,物流的政策就要明顯標誌出買家可能會要承擔的關稅和負擔的責任

有的話加分的元素(Nice-to-have)

  • 在你的網購網站上顯示出可能的運費

  • 讓買家可以輸入折扣碼

  • 讓買家可以修改購物車的內容

  • 提供常見的付費方式(像是PayPal和Shop Pay)

  • 提供物流追蹤查詢功能

  • 提供下一筆訂單的獎勵和折扣,並將這個訊息放置在確認訂單的頁面上

  • 如果買家在下訂單後還需要修改內容時,讓他們可以輕易找到「聯繫我們」的頁面

  • 如果你的網購商城是國際銷售的類型,提供語言和幣值轉換器

買家會獎勵他們所信任的賣家 顧客信任感常常是很多電商老闆忽略的一環,特別是新進入到電商這個領域的老闆們,因為他們總是不會去想到要好好了解顧客信任感建立的這個議題。當他們很努力要達成他們承諾給客戶的期望時,他們也很努力在他們的行銷策略上分享他們真實的產品故事,他們自然很容易忘記提醒他們自己去思考這個問題,「到底我的產品或是我的生意是否讓人感到有信任感?」但是也要了解信任感這件事情其實是一種見解和知覺,這樣的見解和知覺是每個做生意的人都必須要學習的。

隨著時間的發展,你的生意會因為更多滿意的客人和正面的評價而建立起信任。藉時,你的名聲就會開始傳播,你也或許不會在花那麼多的力氣調整你的網站了。但是這並不太表你不用將你的網站繼續優化。你當然還是會希望你的網購網站可以是好瀏覽的、穩定的而且具備乾淨的佈局。只要努力做到這些,你就可以讓你的買家更輕鬆地在你的網站購買產品,也很有可能讓你的生意往下一個里程碑成長!

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